Nel mondo esistono i pionieri e gli apripista, due approcci diversi per spingersi oltre ed approfondire nuovi scenari ed opportunità di business.
La storia dell’automobile è fatto senz’altro da pionieri, donne e uomini che hanno creduto nella possibilità di trasformare le carrozze in veicoli a motore, che hanno pensato a come produrle, in serie, a come commercializzarle, ad al contempo a come renderle uniche ed autentiche grazie alle personalizzazioni. Pionieri che hanno sperimentato nuovi combustibili, fonti di energia e trasformazione, che hanno contribuito in un lento corso allo sviluppo della tecnologia.
Se il futuro avrà sempre e comunque bisogno di pionieri, in un mercato ritenuto maturo come quello automobilistico la chiave del successo è segnata dagli apripista, ovvero da coloro che per primi battono un terreno esistente ma ancora acerbo, sul quale prevedono ci possa essere una fioritura.
Ci riferiamo in particolar modo ai modi e alle strategie per avvicinare e rendere partecipe il cliente dell’ecosistema automobile, nel renderlo protagonista di un settore in grande cambiamento non più solo come acquirente di un bene ma fruitore di svariati servizi.
Il metodo One Costumer che nell’ultimo decennio scorre tra i corridoi dei costruttori e delle concessionarie verte proprio attorno all’apprendimento ed alla soddisfazione dei bisogni del cliente, non più solo mirato alla firma di un contratto con campagne che terminano alla fine del mese ma teso a generare punti di incontro con il cliente nella sua mobilità quotidiana.
Oggi la differenza tra i brand ed i modelli si ottiene dalla capacità di coinvolgere, ascoltare e rispondere alle richieste di un’automobilista sempre più preparato e curioso, desideroso di sperimentare le novità, di conoscere il funzionamento ed il corretto utilizzo del veicolo in particolare sul fronte della sicurezza, di avere un punto di riferimento affidabile per tutte le situazioni che possono insorgere nel periodo di detenzione dell’auto.
La scuola del noleggio a lungo termine e delle formule pay per use rappresentano la chiave di lettura di questi bisogni, delle soluzioni mirate ad accompagnare il cliente per un periodo, dove a fronte di una rata mensile si fornisce un servizio costante.
Possiamo individuare tre principali elementi che contraddistinguono il metodo One Costumer:
- L’accoglienza negli showroom, nelle piazze, sui siti online: il cliente entra a far parte di un ecosistema, dove riceve supporto, può testare il veicolo, approfondire il funzionamento della tecnologia senza alcun vincolo di acquisto per effettuare una scelta più consapevole
- L’accoglienza nelle officine e service partner, sia per la manutenzione ordinaria che straordinaria, che viene gestita con dei protocolli molto rigidi che permettono di capire le problematiche ed i disagi riscontrati dal cliente offrendo delle risposte precise e delle soluzioni rapide, come l’auto sostitutiva, nuova e rifornita di carburante, per garantire un’eccellente customer experience e far provare al cliente le ultime novità
- L’accoglienza da remoto, un numero di telefono che risponde o richiama celermente, una persona vera che interviene tempestivamente per qualsiasi esigenza sorga, dalla mancata fatturazione al veicolo in panne alla necessità di mobilità di pochi giorni alla ricerca di un’auto usata o ricondizionata
Il metodo One Customer sposta quindi il cliente da punto di arrivo a punto di partenza, dove l’accoglienza è il linguaggio giusto per guardare al futuro.
